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中信保国际集团咨询方法论

咨询方法论

业务管理旨在解决IT服务企业到底卖什么的问题，即作为IT服务企业，最终向客户提供什么样的“服务产品”。系统集成企业追求的是“产品服务化”，IT服务企业追求的是“服务产品化”。只有提供“产品化”的服务，才便于控制质量和成本，实现规模效益。

服务管理旨在解决的是如何管理IT服务运作的问题。从本质上说，IT服务的管理与通常意义上的管理没有太大的区别，都有两种基本模式，即职能型和流程型。服务管理层面就是考虑如何以流程化的方式进行IT服务的运营管理。为此一方面需要构建一个科学、合理的管理框架，另一方面需要广泛采用最佳实践流程来有效地执行该框架。

技术管理旨在确保业务管理定义的结果及服务管理定义和框架和流程能够得到一致、有效的执行。其中最重要的一个工具是流程管理工具。该工具将各种IT服务要素（客户、服务产品、服务工程师、管理人员、IT资源、供应商等）连接成一个整体。

BST框架为IT服务企业正确理解其业务范围和模式提供了一种完整且符合逻辑的分析框架。该方案具有以下特点：

独立于任何标准；
独立于任何厂商；
合理划分层次。

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